Support Studio

De modelkeuze Sonnet gebruikt Sonnet 5.5. Bestaande Sonnet 5-assistenten gaan automatisch mee; Haiku blijft de standaard voor een assistent zonder eigen modelkeuze. Eerder verbruik houdt zijn oorspronkelijke model en bedrag.

Onder Overdracht kun je Naam in het gesprek invullen, bijvoorbeeld Team Denkploeg. Leeg gebruikt de voornaam van de medewerker. De werkelijke medewerker blijft in het auditspoor staan. Antwoorden van de assistent tonen vet, lijsten en veilige links in Gesprekken en Live; bezoekertekst blijft platte tekst.

Een virtuele assistent op je eigen site. Een bezoeker stelt een vraag, de assistent antwoordt uit jouw kennis: je sitemap, een FAQ-pagina en de vragen en antwoorden die je zelf schrijft. Weet hij het niet, dan krijgt een collega de vraag per mail, of neemt een collega het gesprek live over.

Op WhatsApp vraagt de assistent om een medewerker door mens te laten typen. Hij verwijst daar niet naar de mail- of bestelknoppen van het websitevenster. Dit geldt ook als het team buiten openingstijden niet bereikbaar is.

Je vindt de studio onder Support in de rail. De module staat per werkruimte aan of uit. Een medewerker met de rol maker leest en beantwoordt gesprekken; een assistent instellen mag een beheerder of eigenaar.

Een assistent maken

Heb je Website Studio, dan kies je een assistent ook bij de instellingen van je site (tabblad Support). Dat staat daar uitgelegd; kort: een assistent die je voor een site maakt staat bij het maken uit (hij kost geld per antwoord, dus jij zet hem aan), het script komt pas in de pagina's als je de site opnieuw online zet en de assistent aanstaat, en het domein van de site gaat vanzelf bij de toegestane domeinen. Een site-assistent heeft een publieke sleutel die op de site staat; Website Studio bewaart die leesbaar bij de site, omdat hij toch in elke pagina staat. Zie Website Studio.

1. Kies Nieuwe assistent bovenaan Support in de rail (of op de pagina Assistenten). Geef hem een naam, bijvoorbeeld "Maravel-hulp". Een werkruimte kan er meerdere hebben, zoals een voor de webshop en een voor de zakelijke site.
2. Je krijgt meteen één regel code. Plak die in de <head> van elke pagina waar de assistent moet staan.
3. Kopieer de regel nu: de sleutel erin staat maar één keer op het scherm. In de database van Support staat alleen een hash. Ververs je de pagina, dan is hij weg en maak je een nieuwe. De oude sleutel werkt dan meteen niet meer. Onder Instellingen staat later alleen het begin van de sleutel, met JOUW_SLEUTEL in de regel: plak die regel niet over, want een ingekorte sleutel werkt nooit, ook niet als je alleen het begin dat Instellingen toont (dps_ met zes tekens) in data-assistent zet. De lader stopt dan zelf met een melding in de console van de browser, doet geen verzoek en de knop verschijnt niet.
4. Ga naar Instellingen van de assistent. Zet hem aan, vul je domeinen in en een e-mailadres voor vragen die hij niet weet.

De assistent doet pas iets als hij aan staat én het domein van je site bij de toegestane domeinen staat. De sleutel werkt alleen op die domeinen. Schrijf ze als maravel.es of https://www.maravel.es. Met en zonder www telt als dezelfde site; een ander subdomein, http of een andere poort voeg je apart toe. Staat een domein niet in de lijst, dan toont je browser een CORS-fout in de console en verschijnt de knop niet.

Heeft je site een Content-Security-Policy, laat ons domein dan toe bij script-src, connect-src en frame-src. Het scherm toont het exacte domein.

Een bezoeker ziet altijd dat hij met een virtuele assistent praat, ook als je de tekst van die melding aanpast. Die melding is verplicht en kan niet uit.

Voor klanten of voor collega's

Onder Instellingen kies je bij Voor wie wie de assistent helpt:

• Klanten en bezoekers: de standaard. De assistent staat op je site en spreekt bezoekers aan.
• Collega's (intern portal): de assistent staat in een portal achter een inlog en helpt je eigen mensen dat portal te gebruiken: waar iets staat, hoe een scherm werkt, hoe een werkwijze gaat. Voor toegang of rechten verwijst hij naar een beheerder.

Een interne assistent antwoordt alleen een ingelogde gebruiker. Ingelogde gebruikers herkennen staat dan vast aan, en je portal moet bij elke sessie een geldig bewijs meegeven (zie Support koppelen). Zonder geldig bewijs ziet iemand meteen "Log in op het portal om de assistent te gebruiken". Er gaat dan niets naar het model, er komt geen mail of live gesprek bij je team, en de voorgestelde vragen blijven verborgen. Bestellingen opzoeken staat bij een interne assistent uit, en via WhatsApp antwoordt hij niet. Zo komt de kennis uit je portal niet bij buitenstaanders terecht.

Geef het bewijs bij voorkeur mee met een functie die een vers bewijs ophaalt, zodat een collega die lang op een pagina blijft niet ineens uitgelogd lijkt. Het welkomstbericht is niet geheim: zet daar niets in dat alleen voor collega's is. Het proefgesprek in de studio werkt zonder inlog; in je portal alleen met een bewijs.

Voed een interne assistent met de hulpteksten van het portal zelf, met een feed of een push (zie Kennis uit een portal achter een inlog), en niet met de sitemap van je openbare site. Wil je zowel klanten als collega's helpen, maak dan twee assistenten: kennis voor collega's hoort niet in een assistent die op je openbare site staat. Pas ook het welkomstbericht en de voorgestelde vragen aan, want die zijn standaard voor bezoekers geschreven.

Uiterlijk

Onder Instellingen stel je in hoe de assistent eruitziet. Instellingen heeft vier tabs: Uiterlijk, Openingstijden, Overdracht en Site en privacy. Rechts staat een live voorbeeld dat elke wijziging meteen toont, ook voor je opslaat.

• Waar hij staat. Zwevend rechtsonder of linksonder, of een vast tabblad aan de rechterrand. Op mobiel kan hij het hele scherm vullen.
• De knop. Een chatballon, een vraagteken of een hand, of je eigen afbeelding (png, jpg, webp of gif, kleiner dan 512 kB), te kiezen of te uploaden met de Mediakiezer. Een beeld op de site van je klant moet vastgestelde rechten hebben. Met tekst op de knop is hij geen ronde knop meer.
• Kleur en vorm. Standaard volgt de assistent het actieve merkprofiel van je werkruimte. Verandert het profiel, dan verandert de assistent mee. Wil je afwijken, zet dan een veld op een eigen waarde: accentkleur, tweede kleur, lichte en donkere achtergrond, lettertype, hoekafronding en afstand tot de rand. Terug naar het merkprofiel kan altijd.
• Licht of donker. Standaard volgt hij je site. Zet het vast met data-thema="licht" of "donker" op het script, of met denkploegSteunThema() in je eigen code.
• Toon en taal. Informeel (je) of formeel (u). Talen: Nederlands, Engels, Spaans, Frans, Duits, of automatisch (eerst de taal van de site, dan die van de browser). De assistent volgt <html lang> ook zonder herladen: wisselt je site van taal (een taalkiezer), dan krijgen de knop en het venster de nieuwe taal. Loopt er een gesprek, dan blijft dat zoals het is; nieuwe antwoorden komen in de nieuwe taal en de rest van het venster volgt zodra het gesprek voorbij is en het venster weer opengaat. Hoogstens één wissel per seconde.
• Teksten. Welkomstbericht, uitnodiging en voorgestelde vragen (hoogstens vijf) schrijf je zelf. Laat je een veld leeg, dan geldt onze standaardtekst in die taal.
• Gedrag. Bronlinks onder een antwoord, duim omhoog en omlaag, een uitnodiging na een aantal seconden, en op welke paden de assistent wel of niet verschijnt (een * aan het eind is een joker, zoals /shop/*).
• Aandacht. Een geluidje en een wisselende tabtitel als er een antwoord komt terwijl de bezoeker in een ander tabblad zit. Het geluid speelt pas nadat de bezoeker iets in de chat heeft gedaan, en hij kan het dempen.

• Noodcontact. Laadt de chat een keer niet (een storing, een slechte verbinding), dan probeert de lader het na twee seconden nog één keer. Lukt het dan nog niet, dan toont hij een kleine knop "Contact" op dezelfde plek, naar het adres dat je zelf opgeeft: mailto:info@jouwsite.nl, tel:+31201234567 of een contactpagina op een van je domeinen. Je zet het onder Bereikbaarheid, of op het script met data-noodcontact="mailto:info@jouwsite.nl" (dat gaat voor). Staat de assistent bewust uit, dan verschijnt er niets. De lader bewaart de laatste goede knopinstellingen (kleur, naam, plek en noodcontact, nooit een gesprek) hoogstens zeven dagen in de browser van de bezoeker, om de noodknop er ook te hebben als de eerste aanvraag al faalt. Voor je eigen code geeft het script bij een mislukte start de gebeurtenis denkploeg-steun-fout op window.

Kennis: waar de assistent vandaan haalt wat hij zegt

Onder Kennis bepaal je wat de assistent weet. Zonder bron kent hij alleen je eigen vragen.

Sitemap of site

Geef het adres van je site of sitemap. De assistent leest tot 300 openbare pagina's, volgt robots.txt en leest geen pagina met noindex. Een intern adres wordt niet gelezen. Daarna bijgewerkt hij zichzelf elke nacht, en alleen wat veranderd is, wordt opnieuw gelezen. Wil je het nu, kies dan Nu opnieuw lezen.

Per bron zie je de stand: in de rij, wordt gelezen, gelezen, of niet gelezen met de reden erbij (de site antwoordde niet, te traag, geen leesbare tekst, een foutcode).

Eén pagina, zoals een FAQ

Kies "één pagina (FAQ)" om precies één pagina te laten lezen. Handig voor een FAQ die niet in je sitemap staat.

Eigen vragen en antwoorden

Schrijf een vraag met het antwoord erbij, per taal. Eigen vragen gaan voor wat er op je site staat. Gebruik ze voor wat nergens staat, of nergens goed staat. Een nieuwe vraag werkt meteen. Je kunt ze aan en uit zetten zonder ze te wissen.

Voorstellen

De assistent leert ook van wat hij niet wist. Elke ochtend bekijkt Denkploeg de vragen van de afgelopen twee weken waar de assistent geen antwoord op had of waar een bezoeker een duim omlaag gaf. Ze worden gegroepeerd tot een voorstel: een onderwerp, de vragen eronder en een concept-antwoord.

Een voorstel komt ook uit een gesprek waarin een collega het overnam en antwoordde, of waarin een collega een antwoord van de assistent rechtzette. Het antwoord is dan wat de collega schreef, met het gesprek als bron. Een voorstel zegt waar het vandaan komt: onbeantwoorde vragen, een overdracht of een correctie. E-mailadressen, telefoonnummers en rekeningnummers uit het gesprek zijn weggehaald. Namen herkent Denkploeg niet, dus lees elk voorstel voor je het accepteert.

Een voorstel staat onder Voorstellen voor eigen vragen. Niets gaat vanzelf live. Je past de vraag en het antwoord aan en kiest Accepteren, dan staat het bij je eigen vragen, of je kiest Weggooien. Proefgesprekken tellen niet mee. Wachten er voorstellen, dan staat hun aantal naast Kennis in het menu en krijg je er een melding van. Voorstellen uit onbeantwoorde vragen kosten een paar credits; voorstellen uit het antwoord van een collega kosten niets. Zijn de credits of het plafond op, dan komen er geen nieuwe voorstellen en merkt de bezoeker niets.

Portal achter een inlog

Staat je kennis achter een inlog, zoals een klantportal? Dan werkt een sitemap niet. Er zijn twee andere wegen: een feed die wij ophalen, of een push vanuit je portal. Zie Kennis uit een portal achter een inlog.

Wat er gelezen is

Onderaan staat elke pagina die de assistent kent, met het aantal stukken tekst. Zo zie je of de assistent echt weet wat je denkt dat hij weet.

Vervolgvragen en bundels

Onder een antwoord zet de assistent twee of drie korte vervolgvragen. In het venster op je site zijn het knopjes, op WhatsApp antwoordknoppen. Een klik stelt die vraag. De assistent stelt alleen vragen voor die hij met je bronnen kan beantwoorden, en laat er als het past één naar de volgende stap leiden, zoals een proef of een pakket. Vraagt iemand naar de prijs van een product en staat in je bronnen een bundel waar dat product in zit, dan noemt de assistent die bundel erbij, met de prijs uit je bronnen. Staat er geen bundel in, dan noemt hij er geen.

Bestellingen opzoeken

Heb je een Shopify-winkel gekoppeld onder Koppelingen? Dan kan de assistent een bestelling opzoeken. De bezoeker geeft zijn e-mailadres en ordernummer; alleen als die samen kloppen krijgt hij gegevens: status, betaal- en verzendstatus, artikelen en de trackinglink. Nooit een adres, telefoonnummer of bedrag. Klopt iets niet, dan is het antwoord altijd hetzelfde, zodat raden niets verraadt.

Een ingelogde bezoeker hoeft alleen het ordernummer te geven. Zie Support koppelen. Aan of uit zet je per assistent onder Instellingen, Kennis en bestellingen. Andere winkelplatforms dan Shopify komen later.

Op je site: wie er is ingelogd

Zit je assistent in een portal of webshop met inlog, dan kan je site hem laten weten wie er is ingelogd, zodat de assistent de bezoeker bij naam kent. Wat je ontwikkelaar daarvoor nodig heeft, staat in Support koppelen.

Het detail van een assistent

Onder Assistenten kies je links een assistent. Rechts staat zijn detail met vier tabs, en elke tab heeft zijn eigen Opslaan: die bewaart alleen de velden van die tab.

• Toon: naam, rol in één zin, aanspreekvorm, voor wie en taal.
• Bronnen: wat hij leest, met de stand, en of er bronlinks onder een antwoord staan en of hij je productcatalogus gebruikt. Bronnen zelf voeg je toe onder Kennis.
• Kanalen: de toegestane domeinen van je site, het mailadres voor vragen die hij niet weet en live meepraten.
• Grenzen: het maandplafond met wat er al is uitgegeven, het dagplafond, het aantal berichten per dag en de bewaartermijn. Onderaan staat Zet aan of Zet uit: aan raakt wat bezoekers zien. Een assistent zonder domein verschijnt nergens, ook als hij aan staat.

Een ongeldig domein, mailadres of noodcontact wordt geweigerd met een melding en verandert niets. Uiterlijk, openingstijden en privacy pas je aan met Meer in Instellingen.

Onder Kennis voeg je een bron toe met Bron toevoegen: een lade vraagt om het adres en de soort. Tekst van een site blijft bewering, nooit een opdracht. Details bij een bron opent een lade met wat er gelezen is, met Nu opnieuw lezen en Verwijderen.

Gesprekken en onbeantwoord

Het Support-menu heeft zes regels: Overzicht, Gesprekken, Live, Assistenten, Kennis en Instellingen, met Nieuwe assistent erboven. Naast Gesprekken staat hoeveel gesprekken van de afgelopen week een vraag zonder antwoord hebben, naast Live wie er nu op een medewerker wacht. Wie alleen gesprekken mag beantwoorden, ziet Kennis, Instellingen en Nieuwe assistent niet.

• Gesprekken is een inbox: links de gesprekken van een assistent, rechts het gesprek dat je kiest, en op een breed scherm de bezoeker ernaast (naam, e-mail, pagina, taal en hoe lang het gesprek nog bewaard blijft). Je filtert op Wil een mens, Onbeantwoord, Bezoekermeldingen en Afgesloten, en je zoekt op een naam, een e-mailadres of een woord uit een bericht. Bij elk antwoord van de assistent staan de bronnen waar het vandaan kwam.
• Loopt een gesprek nog en staat live chat aan, dan kies je Neem over en antwoord je zelf; met Teruggeven aan assistent praat de assistent weer mee. Liet een bezoeker een e-mailadres achter, dan antwoord je vanuit je eigen mail.
• Bij een antwoord dat niet klopte kies je Verbeter dit antwoord, en bij een vraag zonder antwoord Maak hier een eigen vraag van: je schrijft het goede antwoord en het wordt een eigen vraag. Liet de bezoeker een mailadres achter, dan staat de vraag ook in je inbox.
• Dat de assistent zelf een antwoord klaarzet dat jij alleen nog tekent, komt later; nu schrijft een mens het antwoord zelf.
• Dashboard laat de laatste dertig dagen zien, zonder proefgesprekken: het aantal gesprekken, hoeveel de assistent zelf oploste, hoeveel mails naar een collega gingen, hoeveel vragen onbeantwoord bleven, de duimen, wat het deze maand kostte en uit welke bronnen de antwoorden het vaakst kwamen. "Opgelost" is hier streng bedoeld: een duim omhoog, of een gesprek met één vraag, zonder onbeantwoorde vraag en zonder mail aan een collega. Wie doorvraagt, was misschien nog niet geholpen.
• Maandrapport (/support/monthly-report) zet een kalendermaand bij elkaar: de gesprekken per kanaal (site, WhatsApp, Instagram of Messenger), wat de assistent oploste, de overdrachten, de vragen waar hij het vaakst geen antwoord op had, en de voorstellen die je bevestigde. Per bron staat een score: het aandeel duimen omhoog van alles waar de bezoeker op reageerde. Een vervolgvraag of een mail aan een collega binnen tien minuten na het antwoord, zonder duim, telt als niet geholpen. Het rapport is een scherm en gaat niet per mail.

Gesprekken worden bewaard voor het aantal dagen dat je instelt (standaard 90, hoogstens 730). Daarna verdwijnen ze vanzelf.

Gegevens van één bezoeker (AVG)

Onderaan Gesprekken kun je alle gesprekken van één bezoeker exporteren als JSON of wissen, voor een inzage- of verwijderverzoek. Zoek op het bezoeker-id uit een gesprek of op het e-mailadres dat iemand achterliet.

Een concept van de assistent

Open je een gesprek, dan kun je de assistent een concept laten schrijven voor het laatste bericht van de bezoeker. Het concept staat boven het antwoordveld, met de bronnen waar de assistent op leunde. Vond hij geen bron, dan zegt het scherm dat hij het niet zeker weet en verzint hij niets.

Je leest het concept, past de tekst aan, laat het opnieuw maken, gooit het weg of zet het gesprek door naar het team (dat maakt een melding met prioriteit hoog). Er gaat niets naar de bezoeker voor iemand tekent: Vraag om een handtekening zet het antwoord onder Te tekenen. Daar staat de hele tekst, met het kanaal en een link naar het gesprek, en tekenen vraagt een code uit je app. Precies die tekst gaat dan weg, onder de voornaam van wie tekent. Een concept kost een paar cent, met dezelfde plafonds als de assistent; per gesprek kun je er hoogstens zes per uur laten maken.

Is er een winkel gekoppeld, dan zoek je naast het concept een bestelling op met het ordernummer (een nummer uit het bericht wordt als knop voorgesteld). De kaart toont status, betaling, verzending, wat er besteld is en de zending, alleen om te lezen en zonder adres of bedrag; hij wordt niet bij ons bewaard. Hoort de bestelling niet aantoonbaar bij de bezoeker (het mailadres van de bestelling is niet gelijk aan dat van de bezoeker), dan zegt de kaart dat en gebruikt het concept de bestelling niet. Je kunt de gegevens bij het volgende concept laten gebruiken. Bestellingen opzoeken kan voor Shopify; WooCommerce volgt zodra die koppeling bij de werkende koppelingen staat.

Bezoekermeldingen

Soms kan de assistent een bezoeker niet zelf helpen. Dan legt hij een melding bij je team neer, en je ziet die onder Gesprekken, met het filter Bezoekermeldingen. Een melding ontstaat in drie gevallen:

• de assistent kan de vraag niet uit zijn kennis beantwoorden (geen antwoord);
• de bezoeker vraagt om een mens terwijl niemand live kan meepraten, omdat live chat uit staat, je buiten je openingstijden bent, of niemand het gesprek overnam (mens gevraagd);
• de bezoeker meldt dat iets kapot is of niet werkt (storing).

De bezoeker ziet in het chatvenster een korte bevestiging: "Je vraag staat bij ons team, we komen bij je terug." Is er niemand ingelogd, dan staat daar ook een e-mailveld waarmee hij zijn adres kan achterlaten, zodat je kunt terugkomen. Dat veld is niet verplicht.

In de lijst zie je per melding de vraag, een samenvatting van de assistent, de pagina waarop de bezoeker stond, wie er was ingelogd (naam, e-mail en klant, als je site dat meegeeft) en een link naar het gesprek. Je kunt filteren op assistent en op stand. Wie het recht heeft om gesprekken te beantwoorden, kan een melding oppakken, zodat collega's zien van wie hij is, hem afronden en een notitie voor het team achterlaten. De bezoeker ziet daar niets van. Een melding die nog open staat telt mee als getal bij het filter Bezoekermeldingen.

Elke melding is een ticket. Je geeft het een prioriteit (laag, normaal, hoog of dringend), wijst het toe aan een collega die gesprekken mag beantwoorden, kiest hoogstens vijf labels uit een vaste lijst (bestelling, retour, betaling, levering, product, account, storing, feedback, spam) en zet er eventueel een SLA op (reageren binnen 4 uur, 8 uur, 1 dag, 2 of 3 dagen). Dat doe je met Ticket opslaan onder de melding. Een melding begint altijd op normaal, zonder labels en zonder toewijzing, wat een bezoeker ook schrijft: tekst van een bezoeker verandert nooit een prioriteit en wijst nooit iets aan een collega of agent toe. Boven de lijst zoek je in de vraag, de samenvatting en de notitie en filter je op prioriteit, label en toewijzing, met snelle chips voor Te laat, Aan mij en Dringend. Een verlopen SLA staat als rode badge bij de melding.

Bij elke melding gaat er ook een mail naar het adres dat je onder Instellingen, Overdracht, hebt ingesteld, met dezelfde gegevens en een link naar de portal. Een antwoord op die mail gaat rechtstreeks naar de bezoeker als hij een adres achterliet. Laat een bezoeker pas na de melding een adres achter, dan volgt één korte tweede mail. Onder Overdracht kun je meldingen ook uitzetten.

Een melding hoort bij zijn gesprek: na de bewaartermijn van de assistent verdwijnt hij vanzelf, en wie je wist voor een AVG-verzoek (ook op het e-mailadres onder een melding) neemt zijn meldingen mee. Per gesprek en per bezoeker zit er een rem op het aantal meldingen, zodat niemand je lijst kan vol schrijven.

Het proefgesprek

Onder Instellingen kun je de assistent zelf iets vragen. Het proefgesprek gebruikt de opgeslagen instellingen en je echte kennis, kost een paar cent en telt nergens mee (niet in het dashboard, niet in de voorstellen).

Live chat: een collega neemt het gesprek over

Standaard mailt de assistent een vraag die hij niet kan beantwoorden. Met live chat kan een collega meepraten.

1. Zet het aan onder Instellingen, Overdracht, "Live meepraten door een medewerker". Stel in hoeveel minuten een bezoeker wacht voor de mail-terugval (standaard 3, tussen 1 en 30).
2. Vraagt een bezoeker om een mens, dan ziet hij dat hij wacht en de assistent zwijgt. Gebruik je openingstijden (Instellingen, met tijdzone en uitzonderingen zoals feestdagen), dan gaat een vraag buiten die tijden meteen per mail.
3. Een collega opent Live in het Support-menu, ziet de lopende gesprekken en kiest Overnemen. Daarna antwoordt hij zelf. Met Teruggeven aan assistent praat de assistent weer mee, met Afsluiten is het gesprek klaar.
4. Neemt niemand het over binnen de ingestelde tijd, dan krijgt het team de vraag per mail en praat de assistent weer mee.

Een gesprek staat onder Live tot het een halfuur stil is. Is een collega tien minuten weg uit een gesprek, dan gaat het terug naar de assistent. Alleen één collega tegelijk kan een gesprek overnemen. Elke handeling staat in het auditspoor, zonder persoonsgegevens.

Gesprekken in je pakket

Je betaalt niet per antwoord maar per gesprek, en het aantal zit in je pakket. Hoeveel gesprekken je pakket bevat staat op de pagina Abonnement en op de prijslijst; die getallen veranderen met het aanbod en staan daarom hier niet. Een gesprek is een bezoeker met alles wat hij in één keer vraagt (hoogstens 25 vragen; een anonieme bezoeker van een klantsite, zonder bewijs van een ingelogde gebruiker, hoogstens 10), op je site of in WhatsApp. Boven aan Support zie je "Gesprekken deze maand: x van y".

• Binnen de grens kost een gesprek je geen credits.
• Daarboven kost een nieuw gesprek credits, eenmalig per gesprek; het aantal staat op de pagina Credits. Staat automatisch bijvullen aan, dan vullen we al bij vanaf 90 procent van je gesprekken, binnen de grenzen die je zelf hebt gezet. Je koopt gesprekken bij door credits bij te kopen: de knop "Gesprekken bijkopen" onder Support gaat naar Credits.
• Meldingen. Bij 80 en bij 100 procent van je gesprekken krijg je een melding in de bel en per mail, net als bij elke automatische bijvulling en als het maximum voor bijvullen van de maand bereikt is. Elke melding komt één keer per maand.
• Nooit een dode assistent. Zijn je gesprekken en credits op en staat bijvullen uit of op zijn maximum, dan start er geen nieuw gesprek met de AI. De assistent vraagt de bezoeker beleefd een bericht achter te laten met naam, e-mailadres en vraag. Dat komt als gesprek in je inbox, en jij krijgt een melding. Koop je gesprekken bij, dan werkt hij meteen weer.
• Tegen spam. Een bot kan je gesprekken en credits niet opmaken: per bezoeker, per IP-adres en per assistent is er een grens op het aantal nieuwe gesprekken per uur, en die gaat voor het tellen. Boven je pakket start er bovendien hooguit 10 betaalde gesprekken per uur (80 credits). Wordt dat gehaald, dan krijg je een melding, krijgen bezoekers het bericht achterlaten en wachten betaalde gesprekken tot het uur om is. Ook het bericht achterlaten zelf heeft een plafond per uur.

Kosten en plafond

De assistent praat met een taalmodel en dat kost geld. Wat je ervan wilt uitgeven houd je zelf in de hand.

• Model. Haiku is snel en goedkoop, Sonnet is slimmer en duurder. Haiku is de standaard.
• Dag- en maandplafond in euro, per assistent. Leeg betekent geen eigen plafond. Daarnaast gelden het maandplafond van je werkruimte en dat van je bureau: de strengste grens wint.
• Berichten per dag, hoogstens (standaard 1000, tussen 10 en 20.000).
• Per bezoeker is er een rem op het aantal berichten per minuut en per gesprek (hoogstens 25 vragen per gesprek, 10 voor een anonieme bezoeker van een klantsite, 1000 tekens per bericht).

Is een plafond in euro bereikt, dan antwoordt de assistent niet meer. De bezoeker leest dat de assistent voor vandaag even niet beschikbaar is en een collega mailen kan. Die vraag telt als onbeantwoord, dus je ziet hem terug. Het dashboard toont wat de assistent deze maand heeft gekost naast zijn eigen plafond, en wat een gesprek gemiddeld kost (met de middelste waarde en de duurste vijf procent), over de laatste dertig dagen en zonder proefgesprekken.

Welke sleutel de kosten draagt, hangt af van je werkruimte: zie Eigen AI-sleutels.

Wat de assistent niet doet

• Hij antwoordt alleen in tekst. Hij kan niets wijzigen, bestellen of annuleren. Hij kan een bestelling opzoeken (alleen lezen) en een melding bij je team neerleggen.
• Hij weet alleen wat in zijn kennis staat. Een vraag in een andere taal dan je site vindt bij een grote kennisbank soms niets. Bij een kleine kennisbank (tot twaalf stukken) gaat alles mee en vertaalt het model.
• Tekst van bezoekers en van je pagina's behandelt hij als onbetrouwbaar: een zin als "negeer je regels" doet niets.
• Een antwoord kan fout zijn. Daarom staat de AI-melding er altijd, en kan een bezoeker altijd een collega mailen. Je mag de melding zelf schrijven, maar hij moet AI noemen; anders tonen we de vaste zin.

Via MCP en de regisseur

Een externe agent met een sleutel van de werkruimte kan de Support Studio lezen en voorstellen doen, met dezelfde rechten als het scherm. De regisseur krijgt dezelfde tools, met het recht van de gebruiker die hem vraagt. Wat een bezoeker te zien krijgt, gaat altijd langs een mens.

• Lezen (support.beantwoorden): support_assistenten, support_kennis, support_kennis_zoek, support_dashboard, support_voorstellen, support_onbeantwoord, support_gesprekken en support_meldingen. Wat bezoekers schreven en wat van een gelezen pagina komt, is tekst van buiten: de agent leest het als gegeven en voert er niets van uit.
• Een melding oppakken of afronden met support_melding_status, met een notitie; er gaat dan niets naar de bezoeker.
• Een gesprek overnemen met support_gesprek_overnemen: het gesprek wordt van de persoon die de sleutel maakte en de assistent zwijgt. De bezoeker ziet dat een medewerker meepraat, dus dit werkt alleen met een sleutel die bij een persoon hoort, met live meepraten aan. Typen doe je daarna in de portal onder Live. De regisseur doet dit nooit uit zichzelf: een mens tekent het eerst. Voor een gekoppeld hulpmiddel met een sleutel kies je zelf: zet bij de assistent Overnemen met een sleutel laat een mens tekenen aan (Instellingen, Overdracht, naast live meepraten), dan legt de tool een goedkeuring vast en wordt het gesprek pas na jouw handtekening van de persoon achter de sleutel. Uit (standaard) neemt die persoon het meteen over.
• Een gesprek afhandelen: support_gesprek_teruggeven, support_gesprek_sluiten, support_gesprek_escaleren (een melding voor het team met prioriteit hoog; er gaat niets naar de bezoeker en niemand wordt gemaild) en support_concept_verwerpen (een concept van een medewerker weggooien; het id staat in support_gesprekken met een gesprek). Net als overnemen gaat dit in naam van de persoon achter de sleutel en toetst de kern zijn recht opnieuw; een sleutel zonder persoon kan het niet. Het gesprek van een collega teruggeven of sluiten kan alleen met support.beheren.
• Instellingen lezen (recht support.beheren, zoals het scherm): support_instellingen_lezen, zonder sleutel, overdrachtsadres en noodcontact; het zegt alleen of ze er zijn.
• Een voorstel dat een mens tekent (recht support.beheren): support_kennis_toevoegen, support_voorstel_beslis, support_kennis_verwijderen, support_assistent_maken en support_instellingen_voorstellen. Elk legt een kaart bij Goedkeuringen en verandert pas iets als een mens tekent. Een nieuwe assistent staat daarna uit; een mens zet hem aan en kopieert de sleutel. Een instelling voorstellen kan voor naam, aan of uit, plafonds (een model verdubbelt hoogstens), bewaartermijn en de toon, talen, live-instellingen en het dagplafond van berichten.
• Bewust niet via MCP: domeinen, overdrachtsadres, noodcontact, merk, model, sleutels en feeds. Die zet een mens in de portal.

Zie Aansluiten via MCP.

De Denkploeg-assistent gebruikt de actuele publieke catalogus, aanbiedingen en dezelfde veelgestelde vragen als de site. Hij verwijst standaard naar de website; vraag expliciet om documentatie voor een handleiding of schermuitleg. De eigen sitekennis wordt na uitrol en iedere nacht opnieuw ingepland. Een mislukte lezing of onbereikbare prijsbron blijft onbekend.