WhatsApp gebruiken

Een bedrijf kan een WhatsApp-bedrijfsnummer koppelen aan Denkploeg. Klanten krijgen dan antwoord op hun vragen, en je team kan gesprekken overnemen en zelfs de regisseur aansturen, allemaal vanuit WhatsApp. De klant ziet altijd alleen het bedrijfsnummer en nooit het privénummer van een medewerker. Deze pagina laat per rol zien wat je typt en wat je terugkrijgt.

Wie kan wat

Als klant

Een vraag stellen

Stuur een bericht naar het bedrijfsnummer. Een gewone vraag krijgt een antwoord uit de kennisbank van het bedrijf. Weet de assistent het niet, dan zegt hij dat en biedt hij mens aan.

Met status en je ordernummer en e-mailadres (of postcode) zie je waar je bestelling is, bijvoorbeeld status 1001 jan@voorbeeld.nl.

Een medewerker vragen

Typ mens. Je team krijgt een melding. Zodra een medewerker het overneemt, hoor je dat, en praat je met die persoon in dezelfde chat.

Stelt de medewerker het gesprek uit of neemt hij het niet over, dan blijft het bij een melding voor het team. Je kunt altijd gewoon doortypen: je krijgt dan hoogstens één keer te horen dat er iemand komt.

Stoppen

Typ stop om je WhatsApp-berichten, Support-gesprek en venster meteen te wissen. Ook midden in een gesprek met een medewerker.

Je nummer koppelen

Een medewerker koppelt zijn eigen telefoon één keer. Daarna weet het bedrijfsnummer dat jij het bent, en kun je (met de juiste add-on) de inbox en de regisseur gebruiken.

Typ je later stop, dan wordt je nummer ontkoppeld en gaan de gesprekken die je had terug naar de assistent.

Met de WhatsApp-inbox

De inbox is een betaalde add-on. Een platformbeheerder van Denkploeg zet hem aan voor de werkruimte en voor jou. Vraag ernaar bij je contactpersoon. Zonder de add-on kun je gesprekken wel overnemen in de portal, maar niet vanaf je telefoon.

Overnemen in de portal

Ga naar Support, Live chat. Een WhatsApp-gesprek heeft het label WhatsApp en de laatste vier cijfers van de klant, met een teller die laat zien hoe lang je nog mag antwoorden ("venster sluit over 2 uur 10"). Klik op Overnemen en typ. Je antwoord gaat naar de klant, met je voornaam ervoor. Bij elk antwoord ziet de medewerker of het is verzonden, afgeleverd of gelezen, en bij een mislukt bericht waarom.

Heb je de inbox, dan ziet je telefoon hetzelfde gesprek: wat je in de portal typt komt ook daar binnen, en wat je op je telefoon typt staat in de portal. De klant krijgt elk bericht één keer.

Overnemen vanaf je eigen WhatsApp

Vraagt een klant om een mens, dan krijg je van het bedrijfsnummer een bericht met twee knoppen. Tik op Overnemen en alles wat je daarna typt gaat naar de klant. Een collega die te laat is, hoort wie het al heeft.

Wat je typt gaat naar de klant, behalve wat met / begint, een pincode of een koppelcode. Die gaan nooit naar de klant. De commando's:

Twee klanten tegelijk

Je hebt hooguit één actief gesprek: alles wat je typt gaat daarheen. Komt er in een ander gesprek iets binnen, dan zie je van wie het is, zodat een antwoord nooit bij de verkeerde klant belandt.

Wanneer het gesprek terug gaat

• Zeg je 30 minuten niets in een gesprek, dan gaat het vanzelf terug naar de assistent. De klant hoort dat de assistent het weer overneemt en jij krijgt een melding.
• Schrijft de klant langer dan 24 uur niet, dan is het venster dicht. Je kunt dan niet meer antwoorden via WhatsApp, en de portal en je telefoon zeggen dat eerlijk. Sluit het gesprek af of geef het terug.
• Typt de klant stop, dan hoor je dat en is alles van de klant gewist.
• Heb je geen open venster naar het bedrijfsnummer meer, dan krijg je geen melding op je telefoon. Dan staat de melding in de portal bij Live chat. Een melding buiten je venster komt alleen aan als de werkruimte een door Meta goedgekeurd sjabloon heeft ingesteld.

Met de WhatsApp-regisseur

De regisseur is een betaalde add-on, aan te zetten door een platformbeheerder, voor de werkruimte en per medewerker. Je kunt dan via WhatsApp doen wat je in de portal-chat doet, met dezelfde rechten en dezelfde poort. Wat naar buiten gaat blijft een handtekening vragen.

Een opdracht geven

Typ gewoon wat je wilt, of begin met regisseur. Zie je "typt…" of "Bezig…", dan werkt hij eraan.

faq of uitleg met een vraag over hoe Denkploeg werkt ("hoe maak ik een site?") beantwoordt de Denkploeg-assistent. nieuw begint een nieuw gesprek met de regisseur.

Een voorstel goedkeuren met een knop

Stelt de regisseur iets voor dat een handtekening vraagt, dan krijg je een bericht met Akkoord en Niet doen. Bij iets omkeerbaars, zoals een concept voor een site-pagina, beslist één tik.

Een knop werkt één keer en 4 uur. Een knop van iemand anders werkt niet, en een knop-id die je zelf typt is gewoon tekst.

Publiceren met je pincode

Gaat iets naar buiten (publiceren, mailen, betalen, advertenties), dan vraagt de bot na je tik om je pincode van 4 cijfers. De bot bewaart hem niet en toont hem nergens.

Heb je nog geen pincode, dan krijg je een link om in de portal te tekenen. Wat je tekent staat in het auditspoor als "getekend via WhatsApp met pincode".

Pincode instellen

Je stelt je pincode in onder Account, bij het blok WhatsApp-pincode (alleen zichtbaar met de add-on).

1. Kies Stuur me een code. We sturen een code van 6 cijfers naar het e-mailadres van je account. Hij werkt 10 minuten en één keer.
2. Vul de code in, met je nieuwe pincode van 4 cijfers (twee keer). Een pincode als 0000, 1234 of 1212 is te makkelijk te raden en wordt geweigerd.
3. Je krijgt een bevestiging per e-mail, met een knop om WhatsApp te ontkoppelen als jij dit niet was.

Na vijf foute pogingen is de pincode 15 minuten geblokkeerd. Gebeurt dat drie keer binnen 24 uur, dan is hij 24 uur geblokkeerd en krijg je een mail. In de portal kun je altijd tekenen.

Het kanaal instellen

Dit is voor beheerders. Onder Koppelingen, tabblad Kanalen, staat WhatsApp.

Je hoeft geen sleutels te kopiëren. De toegang die Meta geeft gaat naar de kluis van je werkruimte en is daarna nergens meer te lezen. Lukt de koppeling niet, dan is er niets veranderd. Is de knop er nog niet (dit staat niet bij elk platform aan), dan staat er een rustig bericht en kun je koppelen met eigen sleutels.

Heb je al een Meta-app of een account bij Kapso? Klap Zelf koppelen met eigen sleutels open.

• Uit dat account heb je het nummer-id, het WABA-id, een toegangstoken en de app-sleutel voor de handtekening nodig. Je kiest zelf ook een verify-token. De sleutels gaan naar de kluis van je werkruimte en zijn daarna nergens meer te lezen.
• Zonder Support-assistent antwoordt het nummer op elke vraag dat het dat niet weet. Op hetzelfde scherm staat Maak een WhatsApp-assistent: die krijgt de naam en toon van je merk, en je website als eerste kennisbron.
• Op hetzelfde scherm kies je of een antwoord van een medewerker met zijn voornaam begint.

Wat WhatsApp toestaat

• We antwoorden alleen binnen 24 uur nadat de klant of de medewerker zelf een bericht stuurde. We beginnen nooit zelf een gesprek.
• Een melding aan een medewerker buiten dat venster kan alleen als een door Meta goedgekeurd sjabloon is ingesteld. Zonder sjabloon krijgen alleen medewerkers met een open venster een bericht, en iedereen de melding in de portal.
• Een klant kan nu alleen tekst sturen. Een afbeelding krijgt een vriendelijk verzoek om het te typen.

Wat wij bewaren

• De tekst van de berichten: 30 dagen voor klanten, 90 dagen voor gekoppelde medewerkers (korter als de Support-assistent een kortere bewaartermijn heeft). Met stop zijn deze WhatsApp-gegevens meteen weg. Persoonlijke regisseurgesprekken volgen de portal-chat: ze blijven totdat je ze daar opruimt en worden 180 dagen na opruimen gewist.
• Het telefoonnummer alleen versleuteld en als hash. Nooit in een logboek, en een medewerker ziet van een klant alleen de laatste vier cijfers.
• Elke overname, elk teruggeven en elk sluiten staat in het auditspoor, met of het via de portal of via WhatsApp ging.
• Meta ontvangt de berichten ook zelf, en bij Kapso gaan ze via Kapso. Zet dat in je privacytekst.

Uitzetten

Met Uitzetten negeren we alle berichten van dat nummer meteen. Heb je gekoppeld met de knop, dan melden we onze app ook af bij je WhatsApp-bedrijfsaccount; lukt dat niet, dan staat de koppeling toch uit en zegt het scherm het. Een uitgezet nummer houdt niemand anders tegen om het te koppelen. Je kunt het later weer aanzetten.

Teruglezen en doorgaan in de portal

Nieuwe regisseurgesprekken verschijnen ook in je persoonlijke chatlijst in de portal, met label WhatsApp. Alleen jij kunt ze lezen, met dezelfde werkruimterechten als andere chats. Volledige antwoorden blijven daar staan, ook als WhatsApp een ingekorte versie toont.

Je kunt op beide plekken verdergaan. Wat je in de portal typt blijft in de portal en wordt niet ook naar WhatsApp gestuurd. Beide kanalen delen één sessie en laten één antwoord tegelijk toe. nieuw begint een verse draad; de vorige blijft in je lijst. Na opruimen van een chat begint de volgende WhatsApp-vraag een nieuwe.

stop ontkoppelt je nummer en wist de WhatsApp-kanaalgegevens. Regisseurgesprekken blijven in de portal, waar je ze kunt opruimen. Oude WhatsApp-berichten, koppelcodes, pincodes en Support-gesprekken worden niet in deze lijst geïmporteerd.